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8. Operación y grupos de interés
8.1. Planificación y control operativo
La organización debe identificar todos los grupos de interés afectados por sus actividades
y decisiones (véase 4.2) y asegurarse de que todos los asuntos relevantes se han
identificado dentro del alcance definido del sistema de gestión de la responsabilidad
social (véase 4.3).
La organización debe implementar y controlar las actividades y procesos relacionados con
los grupos de interés y con los asuntos materiales (véase 6.2), en conformidad con lo
establecido en la política, código de conducta y objetivos mediante lo siguiente:
• Estableciendo criterios que permitan prevenir, tratar, identificar y mejorar los
asuntos que tengan impacto negativo en los grupos de interés.
• Implementando controles en los procesos y actividades de acuerdo con los criterios.
• Manteniendo información documentada en la medida necesaria para tener la
confianza en que las actividades se han llevado a cabo en la forma planificada.
La organización debe asegurar que las actividades contratadas externamente estén
controladas.
8.2. Propietarios y accionistas
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.2.1. Eficacia y eficiencia en la gestión
La organización debe llevar a cabo una gestión eficaz y eficiente con el propósito de
maximizar el beneficio de forma sostenible.
Los objetivos, metas y programas deben demostrar el compromiso de la alta dirección de
la organización con la responsabilidad social.
Nota: el beneficio podrá ser económico o de otro tipo, en función del objeto social de la
organización.
8.2.2. Gobierno de la organización
La organización debe establecer los mecanismos y sistemas de control necesarios para
asegurar que las personas que gobiernan la organización desempeñan sus funciones bajo
los compromisos y valores recogidos en la política de responsabilidad social y en el
código de conducta, y bajo los valores de honestidad, rigor y lealtad hacia los intereses
de los propietario, accionistas e inversores, de manera consistente con los intereses del
resto de grupos de interés significativos.
Deben establecerse mecanismos y sistemas que faciliten a la organización la rendición de
cuentas por el impacto de sus decisiones y actividades en la sociedad y en el medio
ambiente, y que contemplen cómo responder a los grupos de interés afectados por estos
impactos, de forma que incluyan las acciones tomadas para prevenir la repetición de
impactos negativos involuntarios o no previstos.
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8.2.3. Transparencia informativa
La organización debe asumir y demostrar un compromiso público con información fiable,
rigurosa, a tiempo y relevante al público en general y a sus grupos de interés en
particular. Entre otros la información debe incluir:
• La política de responsabilidad social y el código de conducta.
• Los objetivos y el grado de cumplimiento de los mismos.
• Los asuntos relevantes, incluyendo los impactos conocidos y probables en los
grupos de interés, en la sociedad y en el medio ambiente derivados de sus
decisiones y actividades.
Esta información debe ser fácilmente accesible y entendible para aquellos grupos de
interés afectados de manera significativa por las actividades y decisiones de la
organización.
8.2.4. Derechos de voto y representación
La organización debe articular los mecanismos necesarios para garantizar, de forma ágil
y eficaz, los derechos de voto y representación asegurando, en la medida de lo posible,
que tales mecanismos son utilizados de buena fe y siempre en defensa del objeto social
de la organización.
Nota: mecanismos como el voto electrónico o el fomento de foros o grupos pueden facilitar el
ejercicio de tales derechos.
8.3. Empleados
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.3.1. No discriminación
La organización debe respetar y facilitar la igualdad efectiva de oportunidades y de trato,
independientemente de raza, sexo, maternidad/paternidad, creencias, ideología,
orientación sexual, nacionalidad, origen social, salud, edad, discapacidad u otras
características personales, y en concreto no realizar discriminación directa o indirecta
alguna en la contratación, formación, progresión y promoción profesionales, ni vulnerar
los derechos relacionados.
En los casos de personas y grupos que sufran situaciones de desventaja objetiva y de
ausencia efectiva de equiparación de oportunidades, deben establecerse mecanismos que
contribuyan a hacer efectiva la igualdad de oportunidades.
Adicionalmente, la organización debe establecer mecanismos de formación o de otro tipo
encaminados a apoyar la igualdad de oportunidades en las promociones/ascensos hacia
puestos en los órganos de gobierno de la organización.
8.3.2. Derecho a la intimidad
La organización debe asegurar que los comportamientos de la organización no infrinjan el
derecho a la intimidad de los empleados y de sus familias. La organización debe
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garantizar en sus prácticas la confidencialidad de los datos personales de sus
trabajadores y proporcionar los cauces necesarios para informar a los mismos sobre el
uso que se da a tales datos.
8.3.3. Trabajo forzoso y trabajo infantil
La organización debe establecer mecanismos para asegurarse de que no se hará uso del
trabajo forzoso, ni del trabajo infantil tanto en la organización como en su cadena de
suministros. Debe prestarse especial atención a sus proveedores directos sobre los que
tenga una mayor capacidad de influencia, asegurando que no se emplea trabajo forzoso,
ni trabajo infantil en ninguno de los centros de trabajo, incluyendo aquellos situados en
terceros países.
Nota: la expresión “horarios habituales de trabajo” se refiere a aquellos aprobados por las
legislaciones nacionales, salvo que éstas contravengan normas internacionales de comportamiento,
y en especial las convenciones de la OIT y la Convención de las Naciones Unidas sobre los
Derechos del Niño.
8.3.4. Salud y seguridad
La organización debe realizar la prevención de riesgos para la salud y la seguridad de sus
empleados mediante la integración de la actividad preventiva en la organización y la
adopción de las medidas necesarias (incluyendo el establecimiento, desarrollo y
comunicación de las acciones y actividades formativas pertinentes) dirigidas a prevenir
accidentes, lesiones y enfermedades relacionadas con el trabajo, adaptando el puesto de
trabajo a la persona, de conformidad con la regulación vigente.
La organización debe, al menos, considerar los siguientes requisitos:
a) Identificar y cumplir con todos los requisitos de salud y seguridad.
b) Identificar y evaluar los riesgos de salud y seguridad inherentes a sus actividades y
centros de trabajo.
c) Implementar un programa de salud y seguridad.
d) Proporcionar la infraestructura y los equipos de seguridad, incluyendo Equipos de
Protección Individual (EPI), necesarios para prevenir los daños, enfermedades y
accidentes.
e) Proporcionar formación e información específicas en materia de salud y seguridad.
f) Registrar e investigar todos los incidentes y problemas de salud y seguridad con el
fin de eliminarlos o minimizarlos.
g) Disponer de un plan de emergencia, cuando sea necesario.
8.3.5. Entornos accesibles
La organización debe diseñar los entornos laborales y los puestos de trabajo
considerando criterios de accesibilidad universal, de modo que sean accesibles para el
mayor número de personas, con el fin de evitar discriminación por razón de discapacidad.
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8.3.6. Asociación y negociación
La organización debe respetar el derecho de sindicación y representación colectiva de los
empleados, así como el derecho a la negociación colectiva. Debe asegurar que no se
establecen medidas discriminatorias contra los representantes del personal ni
trabajadores sindicados, y respetar el normal ejercicio de su actividad.
8.3.7. Contrato, condiciones de trabajo y salarios
La organización debe definir una política de contratación de acuerdo con la legislación
vigente, incluyendo, de conformidad con la misma, todo aquello que dé derecho a la
protección social (seguro de enfermedad y accidentes, jubilación, seguro de desempleo,
etc.), que ponga de manifiesto un compromiso con el empleo estable y de calidad.
La organización debe establecer una política retributiva para satisfacer un nivel de vida
digno. Asimismo, la organización debe mantener los mecanismos necesarios para
informar convenientemente al empleado sobre el salario percibido y sus componentes,
así como sobre las modificaciones que sobre el mismo pudieran tener lugar.
La organización debe igualmente proporcionar condiciones decentes de trabajo en lo
referente a horarios, descanso semanal y vacaciones. La organización debe cumplir con
las leyes nacionales, los acuerdos adoptados mediante negociación colectiva a nivel
sectorial o de la organización, cuando sea aplicable, así como con las normas de la
Organización Internacional del Trabajo (OIT), tanto en el trabajo ordinario como en las
horas extras. Las horas extras deben compensarse de acuerdo con los requisitos legales
y los acuerdos voluntarios.
8.3.8. Formación, empleabilidad y carrera profesional
La organización debe facilitar a los empleados la adquisición y actualización de
conocimientos y competencias que redunden en la mejora de su futuro profesional, de su
productividad y de la competitividad de la organización. En lo posible, deberían
establecer instrumentos que permitan la promoción profesional en el seno de la propia
organización.
8.3.9. Conciliación de la vida personal, familiar y laboral
La organización debe atender las expectativas y necesidades de sus empleados con el
ánimo de lograr un adecuado equilibrio entre su vida privada y profesional, buscando que
estas medidas no se desvinculen de la competitividad de la organización.
La organización, teniendo en cuenta las características inherentes al tipo de actividad que
realiza y a su estrategia, debe considerar la puesta en marcha de medidas relacionadas
con la gestión de personas, la organización del trabajo y el desarrollo profesional,
atendiendo para ello a esquemas de flexibilidad espacial y temporal, teniendo en cuenta
las situaciones personales de sus empleados, especialmente aquellas en las que existan
responsabilidades de atención de hijos y otros dependientes.
8.3.10. Respeto a la dignidad del trabajador
La organización debe fomentar el respeto a la dignidad y emprender actuaciones ante
comportamientos que supongan un atentado directo a esa dignidad, especialmente
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aquellos que se circunscriben en los conceptos de acoso sexual, violencia en el lugar de
trabajo o acoso moral.
8.4. Clientes, usuarios y consumidores
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.4.1. Promociones y publicidad
La organización debe utilizar, en la comercialización de los productos y servicios,
promociones o publicidad respetuosas con la dignidad humana, la salud y la seguridad
que no sean engañosas, ni inciten a conductas ilegales, peligrosas o contrarias a los
principios de sostenibilidad y responsabilidad social incluidos en este estándar.
8.4.2. Contratos
La organización debe elaborar y cumplimentar los contratos de acuerdo con los principios
de transparencia, veracidad, confianza y buena fe. Asimismo, debe evitar actuaciones
abusivas derivadas de posibles posiciones dominantes.
La organización debe proporcionar información clara, veraz y completa para los clientes,
usuarios y consumidores sobre:
a) Las características de los bienes y servicios (por ejemplo: procedencia,
composición, etc.).
b) Los precios, presupuestos, plazos, garantías, seguros e impuestos.
La organización debe cumplir las condiciones acordadas con los clientes, usuarios y
consumidores, incluyendo las actividades de entrega y las posteriores a la misma, así
como las condiciones no acordadas expresamente con éstos pero necesarias para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
8.4.3. Confidencialidad y privacidad
La organización debe establecer mecanismos que mantengan la debida confidencialidad
en las relaciones con sus clientes y el respeto a la privacidad de sus datos.
8.4.4. Honestidad
La organización debe adoptar medidas adecuadas para garantizar que las relaciones con
los clientes, usuarios y consumidores excluyen prácticas de corrupción, extorsión y
soborno que condicionen la objetividad e independencia de las partes.
8.4.5. Atención al cliente y servicio posventa
La organización debe establecer uno o varios procedimientos para el tratamiento y
resolución, en su caso, de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes. Los
procedimientos deben definir las responsabilidades, incluir un acuse de recibo y señalar
un plazo determinado para la respuesta. Del mismo modo, la organización debe informar
de la existencia de estos procedimientos, así como del modo de acceder a los mismos.
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8.4.6. Bienes y servicios de calidad y seguros
La organización debe ofrecer productos y servicios que cumplan con los requisitos
legales, y debe considerar criterios de calidad, seguridad, respeto al medio ambiente y
fiabilidad. En su caso, se incluirá toda la información relativa al diseño universal del
producto o servicio.
8.5. Proveedores de productos y servicios, colaboradores y
aliados
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.5.1. Fomento de los principios de la responsabilidad social en la
cadena de suministro
La organización debe establecer mecanismos para promover los principios y requisitos de
la responsabilidad social en su cadena de suministro, con especial atención a los
proveedores directos con los que tenga una mayor capacidad de influencia.
8.5.2. Formalización y cumplimiento del contrato
La organización debe elaborar y cumplimentar los contratos de acuerdo con los principios
de transparencia, veracidad, confianza y buena fe, con especial atención a los
proveedores directos. Los contratos deben desarrollarse de acuerdo con sus
estipulaciones, evitando actuaciones abusivas derivadas de posibles posiciones
dominantes, incluyendo los asuntos referidos a garantías financieras y condiciones de
pago.
La organización debe desarrollar y considerar criterios basados en la sostenibilidad y la
responsabilidad social en sus procesos de selección de suministradores, promocionando
la aplicación de prácticas socialmente responsables a través de la cadena de suministro
de la organización.
8.5.3. Confidencialidad y privacidad
La organización debe establecer mecanismos que mantengan la debida confidencialidad
en las relaciones con sus proveedores, y el respeto a la privacidad de sus datos.
8.5.4. Honestidad
La organización debe adoptar medidas adecuadas para garantizar, tanto que las
relaciones con los proveedores excluyen prácticas de corrupción y soborno que
condicionan la objetividad e independencia de ambas partes, como que se respetan
los derechos de propiedad (por ejemplo: la propiedad intelectual) de los
proveedores.
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8.6. Gobiernos, Administraciones Publicas y organismos
reguladores
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.6.1. Colaboración y transparencia
La organización debe mantener con los diversos órganos de las Administraciones Públicas
y organismos reguladores una relación de transparencia y colaboración.
8.6.2. No injerencia
La organización debe abstenerse de cualquier injerencia ilegítima en el ámbito político.
En caso de participación, se establecerán clara y transparentemente las condiciones en
que la organización, a través de sus directivos y empleados, podrá participar en este tipo
de actividades.
8.6.3. Obligaciones fiscales
La organización debe cumplir con sus obligaciones fiscales en todos los territorios en
donde lleve a cabo sus actividades.
8.6.4. Honestidad
La organización debe adoptar medidas adecuadas para evitar prácticas de corrupción y
soborno en las relaciones con la administración y/o autoridades políticas y que
comprometen la objetividad e independencia de ambas partes.
8.7. Comunidad, sociedad y organizaciones sociales
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.7.1. Compromiso
La organización debe contribuir al desarrollo sostenible de la comunidad y el entorno
donde opera mediante las actividades que le sean propias y otras adicionales en la
medida de sus posibilidades.
8.7.2. Promoción del desarrollo local
La organización debe aprovechar su capacidad dinamizadora y generadora de riqueza
para mejorar el entorno en el que opera, teniendo en cuenta el desarrollo local mediante
políticas que promuevan y potencien la contratación local, tanto de empleados en los
distintos niveles de preparación, en la medida de lo posible, como mediante la utilización
de proveedores locales cuando el tipo de producto/servicio lo permita.
Asimismo, la organización debe llevar a cabo su actividad de manera que resulte en
provecho, por un lado, de la organización y, por otro, de la comunidad, en términos de
empleo y bienestar.
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8.7.3. Inversión en la comunidad y en la sociedad
La organización debe respetar el patrimonio y la cultura, así como las formas de vida de
las comunidades afectadas por las actividades de la organización.
La organización debe promover y poner en marcha iniciativas y programas destinados a
la comunidad y a la sociedad con el propósito de mejorar asuntos sociales de la vida en
comunidad y contribuir al desarrollo sostenible.
8.8. Medio ambiente
La organización debe cumplir lo establecido para los siguientes asuntos:
8.8.1. Prevención de la contaminación y el cambio climático, y uso
eficiente de recursos
La organización debe identificar y evaluar los asuntos ambientales de su actividad para
su correcta gestión.
Debe adoptar medidas de actuación para evitar o minimizar sus efectos en el cambio
climático y para optimizar la utilización de materiales, combustibles, energía, agua y
recursos auxiliares.
8.8.2. Preservación y restauración de los ecosistemas y de la
biodiversidad
La organización debe prevenir en su esfera de influencia los impactos negativos sobre los
ecosistemas, de forma que no supongan la pérdida, disminución o extinción de especies
y hábitats naturales, alteraciones físicas al medio ambiente marino, pérdida de la
biodiversidad o uso no sostenible de la vida animal (incluyendo la sobreexplotación de la
pesca y la caza o la eliminación de especies en peligro).
Además, la organización debe promover iniciativas o acciones que supongan un impacto
positivo en los ecosistemas y la biodiversidad.
8.8.3. Respeto a los animales
La organización debe mantener especial diligencia en el cumplimiento de la normativa
vigente en lo que atañe al bienestar, manejo y cuidado de los animales.
8.9. Competidores
Las organizaciones deben definir políticas y estrategias comerciales que garanticen la no
realización de prácticas de competencia desleal. En concreto deben:
a) Respetar los derechos de propiedad (tangible e intangible) de los competidores, sin
recurrir a malas prácticas como, por ejemplo, el espionaje industrial.
b) Abstenerse de promover o suscribir acuerdos que restrinjan de forma ilegal o
indebida la competencia (acuerdos de precios y repartos de mercados).